Le cout cache des livraisons ratees
Une livraison echouee n'apparait pas comme une perte sur votre comptabilite. Pourtant, elle coute cher :
- Le temps du chauffeur sur place, pour rien
- Le carburant du trajet effectue
- Le second passage a programmer
- Le client mecontent qui ne recommandera pas
- Le temps administratif pour gerer le suivi
En moyenne, une livraison echouee coute 3 a 5 fois plus cher qu'une livraison reussie. Avec un taux d'echec de 10%, sur 1000 livraisons mensuelles, ce sont 100 passages a refaire.
Passer de 90% a 95% de reussite ne semble pas enorme. En pratique, c'est diviser par deux le nombre de reprises.
Pourquoi les livraisons echouent
Le client n'est pas la
C'est la cause numero un. Le livreur sonne, personne ne repond. Parfois le client a oublie, parfois il a donne de mauvaises indications horaires, parfois il ne savait meme pas qu'une livraison etait prevue.
L'adresse est incorrecte ou incomplete
"Batiment B, 3e etage, porte du fond" n'aide pas quand le batiment B n'existe pas. Les adresses approximatives, les numeros de rue errones, les codes d'acces manquants font perdre un temps precieux et entrainent des echecs.
Le creneau ne convient pas
Livrer entre 8h et 18h quand le client travaille de 9h a 19h, c'est l'echec assure. Les creneaux trop larges frustrent les clients. Les creneaux trop stricts sont durs a tenir.
Le livreur n'a pas les bonnes informations
Instructions de livraison non transmises, numero de telephone client absent, particularites ignorees (chien dangereux, code portail, porte de service a utiliser).
Reduire les echecs en amont
Confirmez les livraisons
Un SMS ou email la veille rappelant la livraison du lendemain reduit drastiquement les absences. Le client se souvient, note le creneau, s'organise.
Mieux encore : demandez une confirmation active. "Repondez OUI pour confirmer." Les clients qui confirment sont rarement absents.
Collectez les bonnes informations des la commande
Le numero de telephone est indispensable. L'adresse doit etre verifiee (et pas seulement saisie). Les instructions particulieres doivent etre demandees : code d'acces, etage, nom sur l'interphone, horaires preferes.
Plus vous collectez d'informations en amont, moins vous en manquerez le jour J.
Proposez des creneaux adaptes
Les creneaux de 2 heures sont un bon compromis : assez precis pour que le client s'organise, assez larges pour que le chauffeur tienne le planning.
Proposez si possible des creneaux en soiree ou le samedi. Beaucoup de clients travaillent en journee et sont coinces par les livraisons en semaine.
Verifiez les adresses avant depart
Un coup d'oeil sur Maps avant de partir detecte les adresses suspectes : numeros inexistants, rues inconnues, localisations en pleine foret. 30 secondes de verification evitent 20 minutes de recherche sur place.
Pendant la livraison
Armez vos chauffeurs d'un telephone avec le numero du client
Quand le client ne repond pas a l'interphone, le chauffeur doit pouvoir l'appeler. "Je suis en bas, vous descendez ?" suffit souvent a debloquer la situation.
Sans telephone, le chauffeur repart. Avec, il livre.
Definissez un protocole clair pour les absences
Combien de temps attendre ? Combien de fois sonner ? Ou deposer le colis si autorise ? Qui prevenir ?
Un protocole ecrit evite les decisions arbitraires et assure une gestion coherente des absences.
Permettez le depot en point relais ou chez un voisin
Quand le client est absent mais qu'une alternative existe (voisin qui accepte, gardien, point relais proche), autorisez-la. Mieux vaut livrer chez le voisin que reprogrammer.
Assurez-vous que le client soit informe de l'alternative choisie.
Formez a la resolution de problemes
Un chauffeur experimente trouve des solutions qu'un debutant ne voit pas. L'interphone du 12 ne marche pas ? Sonnez au 10 et demandez d'ouvrir. Le code a change ? Cherchez un resident qui entre.
Ces reflexes s'apprennent. Partagez les astuces entre chauffeurs.
Mesurer et analyser
Suivez votre taux de livraison reussie
Ce chiffre doit etre suivi chaque semaine. Si vous ne le mesurez pas, vous ne pouvez pas l'ameliorer.
Decomposez par type d'echec : absences, adresses incorrectes, refus, autres. Ca permet de cibler les actions.
Identifiez les patterns
Certains jours sont pires que d'autres ? Certaines zones ont plus d'echecs ? Certains creneaux horaires ? Ces patterns revelent des causes systemiques.
Un taux d'echec eleve le lundi matin peut indiquer des clients qui oublient leurs commandes du week-end. Un taux eleve sur une zone precise peut signaler des problemes d'adressage.
Comparez vos chauffeurs
Non pas pour punir les moins performants, mais pour comprendre ce que font les meilleurs. Un chauffeur a 98% de reussite a surement des pratiques a partager.
Recuperer les echecs rapidement
Replanifiez le jour meme si possible
Plus le second passage est rapide, plus le client reste satisfait. Idealement, reprogrammez pour le lendemain. Au pire, sous 48 heures.
Un colis qui traine une semaine apres un echec, c'est un client perdu.
Contactez le client immediatement
Apres un echec, un SMS automatique au client : "Nous n'avons pas pu vous livrer. Quand etes-vous disponible ?" permet de trouver une solution ensemble plutot que d'imposer un nouveau creneau.
Analysez chaque echec
Un echec ponctuel peut etre accidentel. Des echecs repetes chez le meme client ou avec le meme chauffeur indiquent un probleme a regler.
GestionEquipe : suivre vos livraisons avec precision
GestionEquipe permet de suivre chaque tournee en detail. Pour chaque chauffeur, vous voyez le nombre de colis a livrer, combien ont ete livres avec succes, et combien sont en retour. Les raisons d'echec sont enregistrees directement : client absent, adresse introuvable, refus.
Le module analytique calcule automatiquement votre taux de livraison par chauffeur, par periode, et par zone. Vous identifiez en un coup d'oeil qui performe et ou se concentrent les problemes. Ces donnees vous permettent d'agir sur les vraies causes d'echec au lieu de deviner.
Vous gardez une trace complete de chaque livraison, avec les motifs d'echec enregistres pour analyser et corriger les problemes recurrents.
Consultez nos tarifs pour ameliorer votre taux de livraison.