Le vrai cout d'un colis retourne
Un colis qui revient au depot n'est pas simplement une livraison reportee. C'est une cascade de couts :
- Le temps du chauffeur sur place, inutile
- Le carburant du trajet effectue
- La manutention retour au depot
- Le stockage temporaire
- La nouvelle tentative a planifier
- Le temps administratif pour gerer le dossier
- Le client mecontent qui peut annuler
Selon les estimations du secteur, une livraison echouee coute entre 10 et 30 euros a l'entreprise. Multiplie par des dizaines ou centaines de retours mensuels, l'impact financier est considerable.
Mais le plus grave, c'est qu'un retour sans analyse est un retour qui se reproduira. Tant que vous ne savez pas pourquoi vos colis reviennent, vous ne pouvez pas empecher que ca continue.
Les grandes familles de causes de retour
Le client est absent
C'est la cause numero un dans la plupart des entreprises de livraison. Le chauffeur sonne, personne ne repond. Le colis repart au depot.
Plusieurs sous-causes existent :
- Le client a oublie la livraison
- Le creneau ne lui convenait pas mais il n'a pas modifie
- Il pensait que quelqu'un d'autre serait la
- L'interphone ne fonctionne pas
Chaque sous-cause appelle une reponse differente.
L'adresse pose probleme
Le chauffeur ne trouve pas l'adresse, ou l'adresse n'existe pas, ou elle est incomplete. Les variantes sont nombreuses :
- Numero de rue inexistant ou introuvable
- Batiment non identifie (lequel est le "B" ?)
- Code d'acces manquant ou incorrect
- Nom absent de l'interphone
- Adresse dans une zone inaccessible aux vehicules
Ces problemes sont souvent evitables en amont lors de la prise de commande.
Le client refuse la livraison
Le colis arrive, le client est la, mais il refuse. Pourquoi ?
- Le colis est visiblement endommage
- Le contenu ne correspond pas a la commande
- Le client a change d'avis
- Le delai a ete trop long, il a rachete ailleurs
- Il y a un litige sur le paiement
Certains refus sont de votre responsabilite (colis abime), d'autres non (client versatile).
Le vehicule ne peut pas acceder
Rue pietonne, restriction de circulation, travaux, vehicule trop gros pour la rue. Le chauffeur ne peut physiquement pas atteindre le point de livraison.
Autres causes operationnelles
- Horaires de livraison non respectes (arrivee hors creneau)
- Chauffeur sans le bon equipement (hayon pour charge lourde)
- Documentation incomplete (bon de livraison manquant)
Categoriser precisement les retours
Une liste de motifs detaillee
"Client absent" ne suffit pas comme categorie. Distinguez :
- Client absent, personne au domicile
- Client absent, interphone ne repond pas
- Client absent, code d'acces invalide
- Client absent, gardien refuse de prendre
- Client absent, consigne pleine
Cette granularite permet d'identifier les vrais leviers d'action.
Former les chauffeurs a la categorisation
Si vos chauffeurs notent "absent" pour tout ce qui n'est pas une livraison reussie, vos donnees sont inutilisables. Expliquez pourquoi la precision compte et fournissez une liste claire de motifs.
Facilitez la saisie : une liste deroulante sur un terminal est plus rapide et plus fiable qu'une note manuscrite.
Verifier la coherence des donnees
Un chauffeur qui a 50% de "client absent" quand ses collegues sont a 15% utilise peut-etre mal les categories, ou a un probleme specifique. Des ecarts importants entre chauffeurs doivent etre investigues.
Analyser les donnees de retour
Par chauffeur
Certains chauffeurs ont plus de retours que d'autres. Pourquoi ? Plusieurs hypotheses :
- Ils gèrent des zones plus difficiles
- Ils arrivent systematiquement en retard sur les creneaux
- Ils ne font pas l'effort de joindre le client
- Ils categorisent differemment
La comparaison entre chauffeurs sur des zones similaires isole le facteur humain.
Par zone geographique
Certaines zones sont plus problematiques : immeubles sans gardien, quartiers avec des adresses confuses, zones a acces reglemente. Ces patterns justifient parfois d'adapter les methodes de livraison.
Par type de client
Les particuliers ont plus d'absences que les professionnels. Les livraisons en appartement ont plus de problemes d'acces que les maisons individuelles. Ces tendances guident les strategies de planification.
Par periode
Plus de retours le lundi (clients qui ont oublie leur commande du week-end) ? En debut de mois (fins de mois difficiles, refus de colis) ? Pendant les vacances scolaires ? Ces patterns permettent d'anticiper et de renforcer.
Reduire les retours par cause
Pour les absences : confirmer en amont
Un SMS la veille ou le matin rappelant la livraison reduit significativement les oublis. Mieux encore, demandez une confirmation active et replanifiez immediatement ceux qui ne confirment pas.
Pour les problemes d'adresse : collecter mieux
Au moment de la commande, forcez la saisie complete : numero, rue, batiment, etage, code, digicode, nom sur l'interphone. Les champs vides sont interdits. L'autocompletion d'adresse aide mais ne remplace pas la verification.
Pour les refus : agir en amont
Les refus pour colis abime necessitent un travail sur la chaine logistique. Les refus pour "a change d'avis" peuvent etre reduits par un meilleur suivi du delai entre commande et livraison.
Pour les acces impossibles : adapter l'organisation
Certaines adresses necessitent des vehicules plus petits, des horaires particuliers (avant les restrictions), ou une livraison a pied sur les derniers metres. Identifiez ces points et adaptez vos affectations.
Fixer des objectifs et suivre l'evolution
Un taux de retour cible
Definissez un objectif de taux de retour acceptable. Selon votre activite, ce peut etre 5%, 10%, ou moins. L'important est d'avoir une reference et de mesurer l'ecart.
Un suivi regulier
Hebdomadaire au minimum, quotidien idealement. Si le taux de retour explose un jour particulier, vous devez le savoir le lendemain, pas a la fin du mois.
Des actions correctives documentees
Quand vous identifiez une cause et mettez en place une action, documentez-la. Dans trois mois, vous pourrez verifier si l'action a eu l'effet attendu.
GestionEquipe : analyser vos retours en detail
GestionEquipe vous permet de suivre chaque livraison et d'enregistrer precisement les motifs de retour. Le systeme propose une liste detaillee de raisons d'echec : client absent, adresse incorrecte, refus client, et bien d'autres. Vos chauffeurs selectionnent le bon motif directement lors de la saisie.
Le module analytique calcule automatiquement votre taux de livraison par chauffeur et par periode. Vous voyez qui performe, qui a des difficultes, et sur quels types de problemes. Ces donnees vous permettent de cibler vos actions au lieu de deviner.
L'export PDF genere des rapports propres avec vos statistiques de livraison. Partagez-les en reunion d'equipe ou utilisez-les pour votre suivi de performance.
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